CRM v Copilot a Teams: nové dovednosti a agenti pro obchod a zákaznický servis

Tradiční hranice podnikových aplikací se stírají. Po desetiletí uživatelé otevírali systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), aby vyhledali informace o zákazníkovi, provedli potřebné úkony a posunuli práci dál. AI tento model obrací.

Tato změna nabízí dvě vzájemně se doplňující příležitosti: vyšší produktivitu jednotlivců a proměnu procesů napříč organizací. Informace o zákaznících, odborné znalosti a možnosti provádět akce se mohou přesunout přímo do Copilot a Microsoft Teams. Obchodníci a pracovníci zákaznického servisu tak mohou vyřizovat úkoly tam, kde už pracují. Autonomní agenti zároveň dokážou zajišťovat průběh vymezených procesů napříč týmy a systémy a zapojovat lidi ve chvíli, kdy je potřeba úsudek, schválení nebo odborný vstup.

Microsoft 8. října 2026 oznámil novinky v oblasti agentů, které podporují oba směry: efektivnější práci obchodních a servisních týmů i nové uspořádání procesů, které ovlivňují zákaznickou zkušenost.

CRM přímo v každodenní práci

Obchodníci a pracovníci zákaznického servisu potřebují informace o zákazníkovi a možnost okamžitě jednat – ať už se připravují na rozhovor, posouvají obchodní příležitost, nebo řeší problém. Nové dovednosti pro Copilot a propojení Dynamics 365 CRM s Teams přibližují koncept CRM řízeného agenty, které nevyžaduje práci v samostatném uživatelském rozhraní. CRM zůstává důvěryhodným základem pro zákaznická data a podnikové procesy, zatímco odborné znalosti, poznatky a možnosti provádět akce jsou dostupné v prostředích, kde už lidé pracují.

Microsoft navazuje na nové prostředí Copilot představené 25. září 2026 a rozšiřuje Cowork, Autopilot a Code o 30 nových předpřipravených dovedností (skills) pro Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service a Dynamics 365 Customer Insights.

Obchodníci mohou vyhledávat ohrožené obchodní příležitosti, připravovat plány spolupráce se zákazníky a navrhovat aktualizace záznamů v CRM ke kontrole. Pracovníci zákaznického servisu mohou procházet historii případů zákazníka, dohledat odpověď na jeho otázku a připravit návrh odpovědi – vše přímo v Copilot. Marketingové týmy mohou využívat poznatky o zákaznících k přizpůsobení komunikace, připravovat a kontrolovat e-maily v souladu se značkou a spouštět zákaznické cesty s integrovanými kontrolami souhlasů a připravenosti ke spuštění.

Tyto dovednosti jsou obecně dostupné v Cowork. V Autopilot jsou v private preview a v Code jsou dostupné prostřednictvím programu Frontier. Využívat je mohou také vlastní agenti v pracovních postupech vytvořených organizací. Dovednosti využívají servery Dynamics 365 pro Model Context Protocol (MCP) a důvěryhodný datový základ Microsoftu, aby zpřístupnily informace o zákaznících a související akce přímo v AI prostředích, kde probíhá práce.

Nové prostředí Dynamics 365 CRM in the flow of Teams umožňuje organizacím přenést informace o zákaznících z obchodu i zákaznického servisu přímo do konverzací v Teams. Jakmile je kanál Teams propojený se zákaznickým účtem, mohou agenti v reálném čase poskytovat aktuální informace – například podklady před schůzkou, upozornění na servisní případy nebo novinky týkající se zákazníka – ještě před samotným jednáním.

Ať už zaměstnanci řeší servisní problém, spolupracují na zákaznickém účtu, nebo sdílejí novinky mezi týmy, mohou vycházet ze společného přehledu o zákazníkovi. CRM se tak stává přirozenou součástí pracovního postupu místo samostatné aplikace, do které je nutné přecházet.

Dynamics 365 CRM in the flow of Teams je nyní dostupné v public preview.

Také Work IQ v Teams propojuje obchodní informace z Dynamics 365 s pracovním kontextem z Microsoft 365. V prostředí, kde se lidé setkávají, spolupracují a rozhodují, tak mohou mít k dispozici také potřebné informace o zákaznících, poznatky a akce z CRM.

„V BNY pracují naše obchodní týmy především v Microsoft Teams. Propojení Microsoft Copilot, Dynamics 365 a naší interní AI platformy Eliza s Teams nám poskytuje jednotný pohled na vztahy se zákazníky napříč obchodem a zákaznickým servisem, přímo tam, kde spolupracujeme. Díky informacím o zákaznických účtech, aktualizacím servisních případů a důležitým novinkám u klientů v reálném čase mohou naše týmy postupovat koordinovaně, informovaně se rozhodovat a jednat bez přepínání mezi aplikacemi. Toto propojené prostředí pomáhá naší organizaci vycházet ze společných informací o zákaznících, zvyšovat produktivitu a soustředit se na poskytování vyšší hodnoty klientům.“

— Christian Lewis, výkonný ředitel a spoluvedoucí Commercial Hub, BNY

Nové pojetí podnikových procesů s agenty

Kromě zvýšení produktivity jednotlivců mohou autonomní agenti změnit i způsob práce v celé organizaci. Zajišťují průběh vymezených podnikových procesů napříč týmy a systémy a zapojují lidi, když je potřeba úsudek, schválení nebo odborné znalosti. Tento posun ukazují Service Agent a Sales Development Agent: samostatně přebírají úkoly, zatímco je organizace spravují a uplatňují nad nimi dohled prostřednictvím Agent 365.

Microsoft oznámil nové autonomní schopnosti Service Agent, které rozšiřují zákaznický servis i mimo tradiční tým podpory. Péče o zákazníka se stává společnou odpovědností celé organizace. Service Agent v Microsoft 365 proto poskytuje manažerům péče o zákazníky, týmům spravujícím zákaznické účty, odborným specialistům i dalším zaměstnancům potřebný kontext, znalosti a možnosti provádět akce přímo v Outlooku, Teams, Wordu, Excelu a PowerPointu.

Příkladem je situace, kdy zákazník pošle svému obchodnímu zástupci e-mail o nevyřešeném problému s fakturací. Service Agent porozumí požadavku, vyhledá relevantní interní informace a připraví návrh odpovědi ke kontrole a schválení. Pokud problém vyžaduje formální evidenci, automaticky vytvoří případ ve Vašem CRM, včetně Dynamics 365, a nasdílí na něj odkaz. Mimo pracovní dobu vyřeší to, co zvládne, a v případě potřeby předá problém specialistovi. Vedoucí pracovníci si přitom zachovávají přehled o provedených akcích i jejich výsledcích.

Microsoft rozšiřuje předběžně zpřístupněné prostředí Service Agent v Microsoft 365 na vybranou skupinu zákazníků programu Frontier v private preview.

„V Grupo Águia Branca nám Service Agent v Microsoft 365 pomáhá zjednodušovat spolupráci tím, že vytváří společný kontext napříč týmy, zajišťuje navazující komunikaci a směruje otázky na správné odborníky. Už dostáváme požadavky na jeho rozšíření do dalších týmů, které pracují se zákazníky. To potvrzuje jeho široké využití v celé organizaci.“

— Thiago do Couto, vedoucí dat a umělé inteligence, Grupo Águia Branca

V návaznosti na oznámení z roku 2025 přináší Sales Development Agent autonomní AI do jedné z klíčových oblastí obchodu: podpory růstu tržeb prostřednictvím vyhledávání a kvalifikace obchodních příležitostí ve velkém měřítku.

Sales Development Agent funguje jako další člen týmu. Může navýšit kapacitu Vašeho týmu tím, že vyhledává informace o potenciálních zákaznících, přizpůsobuje jejich oslovení, vede navazující komunikaci a rozvíjí kvalifikované příležitosti, než je ve správný okamžik předá obchodníkům. Spravuje se v Teams, odesílá e-maily z vlastního účtu Exchange a připojuje se k předním CRM platformám. Tato flexibilita umožňuje týmům rychle rozšířit vyhledávání a kvalifikaci obchodních příležitostí a zvýšit prodejní kapacitu bez navyšování počtu zaměstnanců.

Pro obchodníka to znamená začínat den s kvalifikovanými příležitostmi seřazenými podle priority a s podklady i historií komunikace potřebnými k volbě dalšího vhodného kroku. Sales Development Agent na pozadí dál rozvíjí vztahy s potenciálními zákazníky v ranější fázi a předává je obchodníkům ve chvíli, kdy signály nákupního zájmu naznačují připravenost na osobní rozhovor. Výsledkem je méně času stráveného ručním vyhledáváním kontaktů a navazující komunikací, větší prodejní kapacita a kvalitnější soubor příležitostí k uzavření.

Sales Development Agent je dostupný v public preview a od 16. listopadu 2026 začne spotřebovávat Copilot Credits.

„Za pouhé tři týdny od spuštění v omezeném rozsahu už Sales Development Agent otevřel nové příležitosti a vedl ke schůzkám s více než 10 zákazníky, které bychom jinak neoslovili. Těšíme se na rozšíření jeho využití na další produkty a zákaznické segmenty a na další rozvoj jeho potenciálu.“

— Prabhath Yeluri, seniorní manažer obchodní strategie, Adobe

Rychlejší přechod ze staršího CRM na CRM s agenty

Od zahájení public preview v září 2026 zaznamenává Dynamics 365 Activate výrazný zájem zákazníků a partnerů. Řeší jednu z největších překážek přechodu ze starších systémů na podnikové aplikace s agenty: časovou náročnost a složitost migrace. Pomocí AI provádí zákazníkem schválenou analýzu jeho stávajícího CRM prostředí a doporučuje přehlednější cestu k Dynamics 365 s nižšími riziky. Organizacím tak pomáhá rychleji plánovat a s větší jistotou modernizovat pracovní postupy.

„Možnosti průzkumu prostředí v Dynamics 365 Activate nám pomohly urychlit posouzení migrace díky lepšímu přehledu o našem prostředí Salesforce a klíčových aspektech, které je při migraci potřeba zohlednit. Získané poznatky umožnily našim týmům dělat informovanější plánovací rozhodnutí a vytvořit pevnější základ pro přechod na Dynamics 365.“

— Sathish Arumugam, manažer vývoje a softwarového inženýrství, Comcast

Zdroje a dokumentace

• Produkty Dynamics 365: Dynamics 365 Sales a Dynamics 365 Customer Service.
• Dynamics 365 Activate: Dokumentace.
• Další informace: Sales Development Agent, Channel Agent for Microsoft Teams a jeho použití s Dynamics 365 CRM.