Teams Phone Agent: odpovědi zákazníkům, správa termínů a předávání hovorů

Odpovědi na dotazy, samoobslužná správa termínů a předávání hovorů s kontextem míří do obecné dostupnosti

Zákazníci potřebují odpovědi i v době největšího vytížení nebo mimo pracovní dobu. Dotazy a změny rezervovaných termínů přitom mohou zaměstnance zaměstnávat opakujícími se požadavky na úkor složitějších rozhovorů, při kterých je důležitý lidský úsudek a vztah se zákazníkem.

Teams Phone Agent je virtuální recepční využívající AI, která přijímá příchozí hovory a pomáhá vyřizovat požadavky zákazníků při zvýšeném počtu volání i mimo běžnou pracovní dobu. Microsoft 30. září 2026 zahájil postupné zavádění Teams Phone Agent do obecné dostupnosti (GA).

Teams Phone Agent vyřizuje běžné zákaznické požadavky

Teams Phone Agent přidává konverzační AI do zákaznických telefonních linek a toků hovorů, které organizace již používají v Teams Phone. Volající mohou jednoduše říct, co potřebují, místo procházení složitého telefonního menu. Obecně dostupné funkce pokrývají několik scénářů:

• Odpovědi na dotazy. Volající získají odpovědi přirozenou konverzací, například na otázky o otevírací době, pobočkách, pravidlech nebo podrobnostech služeb. Odpovědi vycházejí ze znalostních zdrojů, které může Vaše organizace snadno nastavit pomocí souborů s nejčastějšími dotazy a URL adres.
• Samoobslužná správa termínů. Prostřednictvím integrací nastavených organizací mohou volající rezervovat, přesouvat a rušit termíny nebo si ověřovat své rezervace.
• Předávání hovorů s kontextem. Pokud je potřeba další pomoc, Teams Phone Agent může určit vhodného specialistu nebo oddělení, přepojit volajícího a příjemci hovoru předat poznámky z konverzace vygenerované AI. Zaměstnanec tak snáze pochopí požadavek a volající nemusí informace znovu opakovat.
• Podpora více jazyků. Přirozené konverzace ve více než 60 podporovaných jazycích a národních prostředích dávají zákazníkům další možnost, jak s Vaší organizací komunikovat v preferovaném jazyce.
• Obsluha mimo pracovní dobu. Běžné požadavky lze vyřizovat i v noci a o víkendech, takže zákazníci mají další cestu ke službám mimo standardní provozní dobu.

Sledování provozu Teams Phone Agent v reálném čase

Vedoucí pracovníci mohou prostřednictvím dohledového panelu aplikace Queues sledovat provozní výsledky agenta a získat přehled o tom, jak se na zákaznické lince vyřizují hovory. Mohou například monitorovat počet hovorů a klíčové ukazatele úrovně služeb, včetně průměrné doby, kterou volající stráví hovorem s Teams Phone Agent. Tento přehled usnadňuje dohled při rozšiřování zákaznických služeb s podporou AI.

Integrace Teams Phone Agent s dohledovým panelem aplikace Queues je dostupná v public preview. Aplikace Queues patří mezi pokročilé funkce spolupráce a ochrany zahrnuté v Teams Premium. Podrobnosti k licencování.

Vlastní hlasoví agenti z Copilot Studio rozšiřují možnosti v preview programu Frontier

Organizace často potřebují po telefonu vyřizovat procesy, které přesahují možnosti běžné recepční. V Microsoft Copilot Studio mohou tvůrci připravit vlastní hlasové agenty pro specializované pracovní postupy, například ověření stavu nákupní objednávky nebo zbývající částky k úhradě na faktuře, a propojit je s Teams Phone a Teams Phone Agent.

K vlastnímu hlasovému agentovi se volající mohou dostat dvěma způsoby. Teams Phone Agent jim může předat hovor, pokud je potřeba specializovaný pracovní postup – viz dokumentace k integraci. Hlasového agenta z Copilot Studio lze také přiřadit k účtu prostředku Teams Phone, aby mu zákazníci mohli volat přímo – viz dokumentace k přímému volání. Rozšíření Teams Phone Agent a Teams Phone o hlasové agenty z Copilot Studio je dostupné v preview programu Frontier.¹

Teams Phone Agent v praxi

Přehrát video. Nejde o skutečný zákaznický rozhovor. Ukázané výsledky jsou ilustrativní.

Následující příklady ukazují, jak mohou organizace využít Teams Phone Agent a vlastní hlasové agenty vytvořené v Copilot Studio pro různé potřeby volajících:

• Odpovědi pro hosty ještě před spojením s recepcí. Hotelová skupina může pomocí Teams Phone Agent odpovídat na běžné dotazy o časech příjezdu, parkování, vybavení a pravidlech ubytování. Hosté tak získají další způsob, jak se dostat k informacím, zatímco zaměstnanci řeší požadavky vyžadující osobní pozornost.
• Jednodušší objednávání do servisu pro zákazníky i zaměstnance. Autoservis může prostřednictvím Teams Phone Agent pomáhat řidičům najít vhodný termín a přirozenou konverzací rezervovat nebo změnit návštěvu kvůli údržbě vozidla.
• Spojení obyvatel se správným odborem. Městský úřad může pomocí Teams Phone Agent rozpoznat, zda volající potřebuje pomoc s povoleními, svozem odpadu, volnočasovými programy nebo jinou městskou službou. Hovor pak předá příslušnému oddělení spolu s poznámkami z konverzace vygenerovanými AI pro zaměstnance, který jej přijímá.
• Telefonické vyřizování specifických procesů organizace. Maloobchodní firma může k Teams Phone připojit vlastního hlasového agenta vytvořeného v Copilot Studio. Volající si pak mohou ověřit stav objednávky nebo zahájit požadavek na vrácení zboží, a to buď po předání hovoru z Teams Phone Agent, nebo přímým zavoláním vlastnímu agentovi.

Licence a ceny

Teams Phone Agent se účtuje podle využití prostřednictvím Copilot Credits. Spotřeba kreditů závisí na skutečném používání, včetně délky hovoru a funkcí využitých během něj. Mezi požadavky mohou patřit licence Teams Phone, správně nakonfigurovaný účet prostředku Teams Phone, příslušná zásada fakturace nebo výdajů a další předpoklady.

Pro orientační odhad spotřeby mohou organizace využít aktuální informace o cenách a účtování v dokumentu Copilot Credits Guide. Skutečná spotřeba Copilot Credits se může lišit.

Jak začít

Administrátoři Teams Phone mohou začít plánovat a nastavovat Teams Phone Agent v Teams admin center. Před zpřístupněním služby volajícím si ověřte požadavky, licence, podporované konfigurace a postup nasazení.

• Nastavení Teams Phone Agent
• Integrace hlasového agenta z Copilot Studio s Teams Phone Agent (preview)
• Nastavení hlasového agenta z Copilot Studio pro přímé volání (preview)
• Informace o programu Frontier

Poznámky

¹ Používání vlastních hlasových agentů z Copilot Studio se účtuje samostatně podle příslušného modelu účtování spotřeby Copilot Studio. Poplatky závisejí na funkcích a orchestraci zvolených pro vlastního agenta. Podrobnosti k účtování. Ceny, dostupnost a limity služby v preview se mohou změnit.