Sales Development Agent ve Frontier Public Preview: nastavení pro podnikové nasazení

Rozšiřovat aktivní oslovování potenciálních zákazníků bez výrazného navyšování počtu zaměstnanců a bez ohrožení důvěry ve značku je pro vedoucí podnikového IT a technické podpory prodeje dlouhodobě obtížné. Sales Development Agent (SDA) je autonomní AI spolupracovník určený k získávání obchodních příležitostí aktivním oslovováním v ekosystému Microsoft 365 a Copilot. Již nyní je dostupný v programu Microsoft Frontier Public Preview.

SDA zjišťuje informace o firmách, provádí personalizované sekvence opakovaného oslovení, vyhodnocuje příchozí odpovědi a předává nadějné potenciální zákazníky obchodníkům. To vše probíhá v řízeném a auditovatelném prostředí, které organizaci poskytuje přehled a kontrolu potřebné pro rozšiřování obchodních aktivit.

Jak řešení funguje

Sales Development Agent funguje jako digitální spolupracovník podléhající pravidlům správy organizace. Má vlastní identitu v Microsoft Entra, vyhrazenou poštovní schránku Exchange a nastavuje se v Microsoft Teams.

Řešení stojí na třech hlavních pilířích:

• Řízená spolupráce v Teams: IT administrátoři a vedoucí obchodních týmů přímo v Microsoft Teams nastavují obchodní postupy, simulují rozhovory, testují reakce na námitky a určují provozní parametry.
• Odpovědi podložené Vašimi daty: Agent získává kontext z úložišť SharePointu a OneDrive, ke kterým má v tenantovi povolený přístup. Může jít například o schválené odborné materiály, ceníky, nejčastější dotazy a přehledy komunikačních sdělení. Správci agenta mohou jeho odpovědi usměrnit také výslovnými zákazy, tedy pokyny „co neříkat“, a ochrannými pravidly.
• Propojení s CRM založené na standardech: Prostřednictvím serverů Model Context Protocol (MCP) agent komunikuje s Microsoft Dynamics 365 Sales a Salesforce. Čte atributy potenciálních zákazníků, ověřuje kontaktní záznamy, zapisuje aktivity na časovou osu, aktualizuje fáze kvalifikace a předává odpovědnost určeným obchodníkům.

Klíčové schopnosti

• Autonomní opakované oslovování: Prostřednictvím Exchange Online provádí e-mailové sekvence se zohledněním časových pásem. Respektuje nastavitelnou pracovní dobu a limity odesílání.
• Vícejazyčné zpracování: Ze vstupních záznamů rozpoznává jazykové a místní nastavení a připravuje přirozeně formulovaná oslovení ve 22 podporovaných jazycích. Pokud potenciální zákazník odpoví jiným jazykem, agent se mu průběžně přizpůsobí.
• Kvalifikace potenciálních zákazníků podle kontextu: V rozhovoru zjišťuje potřebné informace podle metodiky BANT nebo vlastních kritérií a připravuje strukturované podklady pro předání obchodníkům.
• Odlehčený provoz bez CRM: Umožňuje rychlé pilotní nasazení s ověřenými vstupy ve formátu CSV nebo Excel bez připojeného CRM.
• Řízená integrace CRM přes MCP: Bezpečně komunikuje s Dynamics 365 Sales a Salesforce, zaznamenává kontakty se zákazníky, spravuje fáze obchodního procesu a přiřazuje odpovědnost za potenciální zákazníky.
• Nácvik v chatu a ladění ochranných pravidel: Týmy mohou před ostrým nasazením spouštět simulace v Teams, testovat prompty pokoušející se obejít pravidla a upravovat ochranná opatření.
• Kontroly souladu při oslovování: Automaticky respektuje žádosti o odhlášení, do odchozí komunikace zahrnuje požadovaná upozornění na využití AI a uplatňuje seznamy vyloučených kontaktů, aby neoslovoval osoby, které oslovovat nesmí.
• Podniková analytika a datový kanál OData: Nabízí připravené přehledy průchodu obchodním trychtýřem v Teams, podporu dotazů v přirozeném jazyce a datový kanál OData pro vlastní řešení v Power BI a datových skladech.
• Rozšiřitelná architektura: Prostřednictvím standardizovaných koncových bodů MCP umožňuje připojit nástroje třetích stran pro obohacování dat a vlastní obchodní logiku.

„V MilliporeSigma věříme, že budoucnost prodeje nespočívá v nahrazování vztahů se zákazníky umělou inteligencí, ale v možnosti budovat více hodnotných vztahů ve větším měřítku. V oblasti přírodních věd zákazníci očekávají vědeckou odbornost, relevantní informace a důvěryhodnost. Spolupráce s Microsoftem na Sales Development Agent nám pomáhá hledat nové způsoby, jak mohou autonomní agenti rozšířit náš obchodní dosah, oslovovat zákazníky dříve a uvolnit našim týmům ruce pro nejdůležitější rozhovory s vysokou přidanou hodnotou. Autonomie ale musí jít ruku v ruce s odpovědností. Věříme, že nová generace obchodní AI musí stát na jasných hranicích, sledovatelných činnostech a lidském dohledu. Jen tak můžeme rozšiřovat využití inteligentních nástrojů, urychlovat růst a současně posilovat důvěru zákazníků.“

– Jason Jaurequi, vedoucí digitálního prodeje a zapojení zákazníků, MilliporeSigma

Hlavní přínosy

• Ochrana zákaznických dat: Požadavky na podložení odpovědí firemním kontextem i data tenantu zůstávají v rámci bezpečnostních pravidel a pravidel dodržování předpisů Microsoft 365. Nepoužívají se k trénování základních modelů.
• Možnost rychlejšího dosažení přínosů: Organizace může začít samostatným pilotem nad CSV a postupně přejít k plné automatizaci CRM s opakovaně použitelnými konfiguračními balíčky.
• Přehled o provozu: Nativní přehledy a exporty telemetrie umožňují sledovat konverze v obchodním trychtýři, sentiment odpovědí a aktivitu agenta.
• Bezpečné škálování: Oslovování lze rozšiřovat napříč zákaznickými segmenty a geografickými oblastmi bez úměrného navyšování počtu zaměstnanců.
• Rozšíření o přístup k CRM: V Dynamics 365 Sales a Salesforce lze vynucovat ověřování datového schématu a řízené operace zápisu.

Jak začít

Sales Development Agent pracuje autonomně v rámci stanovených ochranných pravidel. Využívá vlastní identitu v Microsoft Entra, výslovně přidělená oprávnění, nasazení řízené administrátorem, nastavitelné obchodní chování, pravidla správy Microsoft 365 a řízený přístup k připojeným podnikovým systémům. Administrátoři mohou určovat, kdo agenty nasazuje, k čemu mají přístup, jak oslovují potenciální zákazníky a jak probíhá postupné zavádění a dohled.

1. Jak administrátoři určují, kdo může SDA nasadit?

   Sales Development Agent aktivuje administrátor; není ve výchozím stavu zapnutý pro všechny. Správa probíhá v Microsoft 365 admin center, kde jej uživatel s rolí AI Administrator nebo Global Administrator může aktivovat, vybrat uživatele či skupiny oprávněné vytvářet instance a použít odpovídající šablonu zásad.

2. Má instance SDA vlastní identitu, nebo jedná pod identitou obchodníka?

   SDA má vlastní vyhrazenou identitu agenta v Microsoft Entra. Dokumentace architektury uvádí, že přístup je udělován výslovně a jeho rozsah vymezují zásady. Agent tak pracuje pouze s přidělenými oprávněními. Při zřizování Microsoft vytváří vyhrazenou identitu agenta i podpůrné prostředky v Teams, Exchange, OneDrive a SharePointu.

3. Jak se řídí přístup k firemním datům?

   SDA využívá model zabezpečení Microsoft 365 a Agent 365. Přístup je založený na identitě a omezený přidělenými oprávněními. Administrátoři si ponechávají kontrolu nad tím, kdo může agenta používat, ke kterým datům má přístup, jaké akce může provádět a jak se jeho činnost audituje. Dokumentace architektury popisuje také podporu organizačních kontrol včetně Conditional Access, uchovávání dat a auditování.

4. Lze před povolením kontaktu se zákazníky ovlivnit, co agent říká?

   Ano. Správci agenta nastavují v Teams čtyři hlavní oblasti:

   • Playbook – postup od prvního oslovení přes kvalifikaci až po předání obchodníkovi.
   • Guidelines – způsob komunikace, tón, reakce na námitky, eskalace a předávání.
   • Product knowledge – schválené dokumenty, odkazy a informace o produktech.
   • Settings – frekvence a načasování e-mailů, podpis, formulace odhlášení a související nastavení oslovování.

   Změny v Playbook a Guidelines se ukládají jako koncepty. Před použitím v komunikaci se zákazníky je můžete otestovat.

5. Co je potřeba vědět o poskytování produktových znalostí agentovi?

   Jako produktové znalosti může SDA využívat dokumentaci produktů a služeb, odborné materiály, soubory uložené v SharePointu nebo OneDrive i veřejný webový obsah. Agent hlásí, zda byl dodaný obsah úspěšně zpracován. Z hlediska správy je však důležitý jeden rozdíl: změny znalostí se projeví okamžitě, na rozdíl od změn v Playbook a Guidelines uložených jako koncept.

6. Jak funguje integrace s Dynamics 365 Sales?

   SDA lze integrovat s Dynamics 365 Sales pro práci s potenciálními zákazníky, zaznamenávání interakcí a synchronizaci aktivit včetně e-mailů, kvalifikace, vyřazení a předání odpovědnosti. Přístup zajišťuje server Dataverse Model Context Protocol (MCP). Uživatelský účet agenta potřebuje odpovídající licenci Dynamics 365 Sales a roli.

7. Lze SDA integrovat s vlastními podnikovými systémy?

   Architektura SDA podporuje rozšiřování prostřednictvím MCP a podléhá správě Agent 365 v Microsoft 365 admin center. Přístup k dalším datům můžete doplnit pomocí existujících serverů MCP nebo připojením vlastního serveru.

8. Lze oslovování otestovat dříve, než zprávy dostanou zákazníci?

   Ano. Správci agenta mohou v chatu Teams upravovat e-mailové oslovování, generovat ukázky úvodních zpráv i odpovědí a nechat si je poslat do vlastní schránky. Mohou tak ověřit reakce agenta i návazné e-mailové sekvence dříve, než zákazníci uvidí jedinou zprávu.

9. Jak by měl podnik bezpečně zavádět SDA?

   • Určete odpovědnost za správu – vymezte úkoly rolí AI Administrator či Global Administrator a správců agenta.
   • Aktivujte SDA pro omezenou skupinu, nikoli plošně.
   • Vytvořte novou instanci agenta a ověřte její přístupová oprávnění ještě před připojením podnikových systémů.
   • Nastavte Playbook, Guidelines, Product knowledge a parametry oslovování.
   • Otestujte chování a ukázky komunikace před spuštěním.
   • Přidejte CRM a další integrace s využitím principu nejnižších potřebných oprávnění.
   • Začněte úzce zaměřenou kampaní s předem definovanými metrikami úspěchu.

10. Před rozšířením vyhodnoťte chování agenta, spotřebu a obchodní výsledky.

Další směřování

Uvedení Sales Development Agent představuje podle Microsoftu významný krok v autonomní automatizaci podnikových procesů. Propojením schopnosti špičkových modelů uvažovat v přirozeném jazyce s identitou, zabezpečením a správou prostřednictvím Microsoft 365, Agent 365 a Entra Agent Identity vytváří SDA základ pro bezpečné autonomní obchodní aktivity v podnikovém prostředí.