Microsoft Contact Center Intelligence: AI pro stávající kontaktní centra v public preview

Očekávání zákazníků rostou a s nimi i nároky na kontaktní centra. Zákazníci chtějí rychlejší a osobnější služby, zatímco vedení kontaktních center musí zvyšovat efektivitu, posilovat loajalitu, udržet zákazníky a podporovat růst. Kontaktní centrum už není jen místem pro řešení problémů. Stále častěji se v něm odehrávají klíčové okamžiky vztahu mezi organizací a jejími zákazníky.

AI agenti a inteligentní zpracování konverzací nabízejí příležitost tento kontakt proměnit. Kontaktní centra se po desetiletí optimalizovala především podle provozních ukazatelů, jako jsou doba vyřízení, podíl požadavků vyřešených bez operátora nebo náklady na kontakt, nikoli podle výsledků důležitých pro zákazníky a podnikání. Inteligentní zpracování konverzací může toto zaměření změnit. Kontaktní centra však nebyla navržena pro tak rychlé změny, jaké dnes přinášejí technologie. Pouhé přidání dalšího řešení nebo jeho izolované nasazení může vytvořit další oddělený systém bez širšího kontextu potřebného k pochopení zákazníka, správnému postupu a zlepšení služeb.

Microsoft 21. října 2026 oznámil Microsoft Contact Center Intelligence (CCI). Služba je nyní v public preview a doplňuje stávající kontaktní centra o specializované agenty, hodnocení kvality a analytiku. Microsoft rozšířil možnosti AI agentů zabudované do Dynamics 365 Contact Center tak, aby je bylo možné prostřednictvím otevřeného konektoru využít i v jiných kontaktních centrech.

Organizacím, které nechtějí kvůli modernímu zpracování konverzací čekat na několikaletou výměnu celé platformy, přináší Microsoft CCI podnikové zabezpečení, správu a rozšiřitelnost do prostředí, které již používají. Na rozdíl od samostatných řešení využívá Microsoft CCI vrstvu Microsoft IQ. Ta propojuje data ze systému pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), poznatky z kontaktního centra a znalosti organizace do kontextu v reálném čase, který AI potřebuje k uvažování, provádění akcí a řešení požadavků.

Microsoft Contact Center Intelligence stojí na třech agentech zaměřených na klíčové obchodní výsledky:

• Customer Assist Agent samostatně řeší požadavky nebo v reálném čase pomáhá operátorům, aby mohli požadavky lépe vyřizovat.
• Quality Assurance Agent průběžně vyhodnocuje interakce podle standardů kvality, souladu s předpisy a komunikace značky.
• Service Operations Agent, který bude dostupný brzy, pomůže s konfigurací, sledováním a optimalizací kontaktního centra i s řízením nákladů.

Microsoft CCI zahrnuje následující funkce:

• Samoobsluha s AI agenty: Pomocí nového návrháře a customer conversation harness můžete snáze vytvářet multimodální samoobslužné služby ve velkém měřítku. V Customer Assist Agent navrhnete interakce pro řešení zákaznických požadavků napříč hlasovými a digitálními kanály a nabídnete rychlou, přirozenou a personalizovanou podporu.
• Kvalita, analytika a výkon: Quality Assurance Agent vyhodnocuje interakce vedené AI agenty i lidmi a pomáhá odhalovat možnosti zlepšení služeb. Můžete vytvářet vlastní ochranná pravidla například pro způsob uvítání, soulad s pravidly značky nebo emoční vyznění konverzace, a zvyšovat tak kvalitu a konzistenci napříč provozem.
• Snadná integrace se stávajícím kontaktním centrem: Otevřený konektor propojuje Microsoft CCI s kontaktními centry třetích stran. Organizace tak mohou přidat AI bez rozsáhlé migrace.
• Data a integrace: Agenti mohou při práci vycházet z dat Microsoft IQ, znalostních zdrojů a více než 1 700 konektorů.
• Biometrické ověřování: Hlasová biometrie umožňuje ověřit totožnost zákazníka přímo během interakce, aniž by zbytečné ověřovací kroky narušovaly přirozený průběh hovoru.
• Správa a řízení agentů ve velkém měřítku pomocí Microsoft Agent 365: Agenty v kontaktním centru můžete nasazovat, sledovat a spravovat z jednoho místa. Agent 365 poskytuje přehled o jejich výkonu a obchodních výsledcích i nástroje pro odpovědnou správu ve velkém měřítku.

Organizace tak mohou při interakcích využívat kontext, úsudek a přirozenou konverzaci bez ohledu na to, zda je vede AI agent, operátor kontaktního centra, nebo oba společně.

„Když má zákazník dotaz nebo problém s některým z našich systémů či řešení nebo potřebuje administrativní podporu, potřebuje od nás rychlé a přesné řešení, které respektuje bezpečnostní požadavky péče o pacienty.

Naším cílem je poskytovat podporu se stejnou přesností, jakou uplatňujeme díky našim technickým znalostem a schopnostem diagnostikovat a řešit zákaznické problémy. Nasazením Microsoft Contact Center Intelligence nad platformami Genesys a ServiceNow, které již používáme, směřujeme k budoucnosti, v níž budou agenti okamžitě řešit běžné i složité požadavky vzdálené podpory bez front a dlouhého čekání. Naše týmy se tak budou moci soustředit na situace vyžadující lidský zásah. Od rozšíření inteligentního zpracování konverzací do našeho prostředí podpory očekáváme rychlejší řešení, větší důvěru zákazníků a provoz podpory, který poroste společně s naším podnikáním a potřebami zákazníků.“

Bishan Dass, vedoucí digitálního rozvoje pro Severní a Jižní Ameriku, Siemens Healthineers

Modernizace stávajícího kontaktního centra

Konektory usnadňují integraci Microsoft CCI s platformami dodavatelů, jako jsou Five9, Cisco WebEx Contact Center a Avaya.

Po připojení můžete začít vytvářet samoobslužné agenty pro hlasové i digitální kanály pomocí nového customer conversation harness. V Microsoft CCI můžete sestavit, otestovat, vyhodnotit a nasadit agenta nastaveného podle potřeb Vaší organizace a využívajícího Vaše data. Konfiguraci Microsoft CCI lze zahájit také z prostředí customer conversation harness v Microsoft Copilot Studio.

Díky možnosti volby modelů může agent v Microsoft CCI zpracovávat různé typy interakcí a pomáhat s požadavky, které dnes zahlcují fronty kontaktních center.

Chování samoobsluhy můžete nastavit podle konkrétní situace. Pro hovory, které musí dodržet pevný postup, jsou k dispozici deterministické scénáře. Pro otevřené dotazy volajících lze využít generativní interakce, případně oba přístupy kombinovat. Jakmile interakce splní kritéria Vaší organizace pro zapojení člověka, Customer Assist Agent umožňuje předání operátorovi zákaznické podpory prostřednictvím kontaktního centra nebo i Microsoft Teams.

„Díky tomu získáváme jasný a spolehlivý způsob, jak řešit dotazy týkající se přihlášení, nároku na čerpání, rozsahu krytí, vyúčtování a dalších oblastí. Specializované AI agenty přitom zavádíme do stávajících procesů našeho HR Service Desk vlastním tempem. Preview jsme začali využívat v září a už po šesti týdnech se připravujeme na ostrý provoz. Tato rychlost nám umožňuje dříve dosáhnout měřitelných přínosů.“

Luis Taveras, výkonný viceprezident a ředitel pro digitální technologie a IT, Thomas Jefferson University

Kvalita, soulad s předpisy a pravidly značky ve velkém měřítku

Microsoft CCI zahrnuje také hodnocení kvality, které organizacím umožňuje systematičtěji měřit kvalitu služeb, soulad s předpisy a dodržování pravidel značky. V současnosti vyhodnocuje již proběhlé samoobslužné konverzace podle předdefinovaných i vlastních metrik. Vyhodnocování v reálném čase bude dostupné brzy. Namísto pravidelných namátkových kontrol tak můžete vyhodnocovat až 100 % konverzací.

Microsoft Contact Center Intelligence používá stejný standard kvality Multimodal Agent Score (MAS) jako Dynamics 365 Contact Center. Microsoft tak může konzistentně hodnotit interakce vedené lidmi i AI agenty. Podrobnosti popisuje článek o MAS.

Ověřování totožnosti během konverzace

Microsoft CCI nabízí nativní podporu biometrického ověřování. Koncoví zákazníci se mohou rozhodnout zaregistrovat svůj hlasový otisk a používat jej k ověření totožnosti během živého hovoru. Ověřování se tak stává přirozenou součástí konverzace.

Začlenění ověření přímo do interakce může omezit potřebu přerušovat hovor kvůli samostatným ověřovacím krokům. To může zkrátit dobu ověřování a zvýšit důvěru v celý proces.

Pokud ochranná pravidla organizace určí, že konverzace vyžaduje pomoc člověka, lze ji předat operátorovi kontaktního centra při zachování již provedeného ověření totožnosti.

Správa a řízení AI agentů v kontaktním centru

Agent 365 poskytuje centralizované prostředí pro správu, řízení a optimalizaci agentů napříč podnikem, včetně kontaktního centra. K červenci 2026 bylo v Agent 365 zaregistrováno téměř 40 milionů agentů v desítkách tisíc společností. Agent 365 je dostupný samostatně nebo jako součást Microsoft 365 E7 a umožňuje začlenit agenty kontaktního centra do společné podnikové správy.

„Zákazníci neusilují o výměnu platformy kontaktního centra jako o cíl sám o sobě. Chtějí lepší zákaznickou zkušenost, produktivnější operátory a obchodní výsledky, které může AI přinést. Úplná migrace platformy je ale často nákladná, narušuje provoz a obtížně se zdůvodňuje.

Microsoft Contact Center Intelligence nabízí organizacím jinou možnost. Umožňuje přenést AI funkce Microsoftu do stávajícího prostředí kontaktního centra a modernizovat práci operátorů i služby zákazníkům bez projektu kompletní výměny platformy. To znamená rychlejší dosažení přínosů, nižší riziko a možnost zavádět AI podle vlastních podmínek.“

Karl Phenix, viceprezident pro Microsoft GTM & Solution, TTEC

Jak začít s Microsoft Contact Center Intelligence

Funkce AI agentů v Microsoft CCI se na rozdíl od většiny řešení pro kontaktní centra účtují podle využití prostřednictvím Copilot Credits. Náklady se tak odvíjejí od míry používání.¹

Přihlaste se do portálu Microsoft CCI, připojte stávající kontaktní centrum a nakonfigurujte prvního agenta pro jeden konkrétní samoobslužný scénář. Může jít například o častý typ hovoru, který dnes zaplňuje Vaši frontu.

Microsoft CCI je nyní dostupný v globálním public preview s výjimkou Rakouska. Mezi připravované novinky patří vyhodnocování a koučování v reálném čase, asistence operátorům kontaktního centra a další funkce.

Zdroje k Microsoft Contact Center Intelligence:

• Jak začít s Microsoft Contact Center Intelligence.
• Dokumentace Microsoft Contact Center Intelligence.
• Informace o novém customer conversation harness.

¹ Někteří dodavatelé kontaktních center zpoplatňují přístup k API nebo vyžadují licence pro přístup k hlasovému kanálu. Tyto náklady nejsou zahrnuty v ceně Microsoft CCI.