Copilot Studio: customer conversation harness přichází do public preview

Způsob, jakým zákazníci komunikují se značkami, se zásadně mění. Stále více interakcí zajišťuje konverzační AI a zákazníci čím dál častěji očekávají, že komunikace bude přizpůsobená jejich potřebám a bude zohledňovat kontext. Miliony lidí denně používají pokročilé systémy AI, a proto už nechtějí tolerovat zastaralé hlasové automaty IVR, omezující nabídky ani ztrátu kontextu.

Komunikace se zákazníky patří od začátku mezi hlavní oblasti využití Microsoft Copilot Studio. Zákazníci této platformy vytvořili tisíce agentů, kteří obsluhují zákazníky v chatu na webu, při telefonním hovoru nebo přímo v aplikaci či kiosku.

Microsoft 21. října 2026 oznámil public preview nového customer conversation harness v Copilot Studio. Jde o specializovaný rámec a nástroj pro tvorbu konverzačních agentů určených ke komunikaci se zákazníky. Pokrývá celý průběh interakce: navázání kontaktu napříč kanály, pochopení potřeb zákazníka, využití správných znalostí a nástrojů, případné zapojení lidské obsluhy a rychlé vyřešení požadavku – ať už zákazník mluví, nebo píše.

Novinka přináší několik klíčových konverzačních schopností. Patří mezi ně spolupracující týmy agentů, plynulejší kombinování generativních dovedností a deterministických témat, komunikace napříč chatem a hlasovými kanály i lepší spolupráce agentů s lidmi. Umožňuje také integraci s kontaktními centry třetích stran prostřednictvím nového produktu Microsoft Contact Center Intelligence, který Microsoft oznámil ve stejný den.

Tvorba inteligentních konverzačních agentů, kteří spolupracují

Základem nového rámce je nový conversational agent builder, tedy nástroj pro tvorbu konverzačních agentů. Tvůrci nyní mohou v jediném agentovi připravit hlasovou i chatovou komunikaci. Každý agent už v základu podporuje více komunikačních kanálů a má schopnosti, které byste očekávali od všestranného pracovníka zákaznické podpory: komunikuje přirozeně, rozumí více jazykům a zohledňuje používaný kanál. Mezi digitálními a hlasovými kanály můžete přecházet bez ztráty kontextu a agenti si napříč nimi uchovávají paměť.

Propojení týmu specializovaných agentů s firemními znalostmi a nástroji

Customer conversation harness usnadňuje orchestraci více agentů, kteří spolupracují jako tým specialistů. Každý dílčí agent může mít vlastní znalosti a nástroje pro své specializované úkoly. Při přechodu do obecné dostupnosti (GA) bude každý agent moci používat také vlastní model. Tvůrci tak budou moci zvolit model podle typu úloh a záměrů, které daný specialista zpracovává. Některé úkoly vyžadují hlubší uvažování, u jiných jsou výhodnější modely optimalizované na cenu a latenci. Rámec tyto agenty koordinuje a propojuje do jednoho systému pro komunikaci se zákazníky.

Součástí je také rozšiřitelnost prostřednictvím Microsoft Foundry. Ve Foundry můžete pomocí kódu vytvořit vlastního agenta a několika kliknutími ho přidat do týmu. Rámec zajišťuje složitější koordinaci na pozadí, takže můžete využít již existující řešení nebo snáze zapojit možnosti vývoje pomocí kódu.

Přímo do rámce je integrován také Microsoft IQ, který pomáhá ukotvit AI v pracovním kontextu a firemních datech Vaší organizace. Je dostupný každému agentovi. Díky Work IQ mohou agenti čerpat informace z aplikací Microsoft 365, které Váš tým používá každý den. Agent řešící například spor o vyúčtování může nahlédnout do pravidel pro vracení peněz uložených v SharePointu a zároveň zohlednit výjimku dohodnutou ve vlákně v Teams. K informacím přistupuje pod vlastní identitou a respektuje stávající podnikové zásady přístupu k datům a zabezpečení.

Agenti se mohou připojit také k Foundry IQ pro práci s rozsáhlými zdroji znalostí, například produktovými příručkami, záručními podmínkami a dokumenty indexovanými v Azure AI Search. Fabric IQ pak mohou využít k uvažování nad firemními daty. Podporovány jsou i další možnosti propojení.

Kombinování generativních dovedností s tématy

Každý agent v týmu zvládá více úloh – například doporučit kreditní kartu, zjistit zůstatek nebo přijmout platbu. Podobně jako při zadávání práce zaměstnanci můžete pro některé úkoly poskytnout obecné pokyny a pro jiné přesný postup pro každý krok rozhovoru.

V novém rámci může být každá dovednost (skill) agenta buď plně generativní, nebo plně deterministická. U generativní dovednosti stačí zadat prompt a nechat model zvolit postup, například: „Získejte od uživatele údaje o kreditní kartě.“ Deterministická dovednost naopak využívá téma s přesnými instrukcemi krok za krokem, jaké se běžně používají například v IVR nebo ve stromových hlasových nabídkách.

Tato flexibilita je důležitá pro rozsáhlé systémy zákaznické komunikace a zákazníci ji opakovaně požadovali. Dříve agent zvládal jeden, nebo druhý přístup. Nyní může každý agent v týmu plynule kombinovat oba podle konkrétního úkolu.

Přirozená komunikace v hlasových kanálech i chatu

Rámec od základu podporuje více kanálů, a proto je hlasová komunikace plnohodnotnou součástí prostředí pro tvůrce i zákazníky. Můžete vybírat z řečových modelů a podrobně nastavovat hlasové funkce. K dispozici jsou například hlasové profily pro přirozenější a přizpůsobenou komunikaci, pokyny pro tón a styl řeči agenta, nastavení chování tónové volby DTMF, citlivosti na řeč a další možnosti.

Jakmile jste připraveni agenta publikovat, můžete si přímo pořídit telefonní čísla a zpřístupnit na nich agenta zákazníkům. Vše můžete testovat a vyhodnocovat přímo v prostředí pro tvorbu.

Snazší ověřování zákazníků pomocí hlasové biometrie

Ověřování identity bývá jednou z nejméně příjemných částí hovoru se zákaznickou podporou. Tradiční postupy, od bezpečnostních otázek po jednorázové kódy, mohou zákazníka zdržet ještě předtím, než vůbec vysvětlí, proč volá. Ověření je nezbytné, nemělo by však zhoršovat kvalitu obsluhy.

Nový rámec společně s Contact Center Intelligence podporuje pokročilou hlasovou biometrii podnikové úrovně, která pomáhá ověřovat zákazníky v reálném čase. Místo odpovídání na pevně danou sadu otázek může zákazník rovnou popisovat svůj požadavek. Systém mezitím ověřuje jeho identitu pomocí jedinečného hlasového otisku s přesností odpovídající požadavkům organizace. Pokud se hovor přeruší a zákazník zavolá znovu, může konverzace plynule navázat.

Propojení zákaznické komunikace s organizací

Konverzační agenti a lidští pracovníci dosahují nejlepších výsledků, když mohou při řešení zákaznických požadavků spolupracovat. Customer conversation harness v Copilot Studio proto obsahuje vestavěné možnosti předání komunikace lidské obsluze pro různé eskalační scénáře.

Spolupráce se zaměstnanci v Teams

Nový rámec už v základu lépe podporuje spolupráci s interními zaměstnanci v Teams. Příchozí hovory můžete eskalovat do fronty v Teams a brzy také přímo do chatů v Teams. Představte si například situaci, kdy se ukáže, že jde o problém se zaúčtováním faktury, který má řešit Sally z účtárny. Hovor jí můžete předat několika kliknutími přímo v uživatelském rozhraní.

Připojení ke stávajícímu kontaktnímu centru

Pokud potřebujete plnohodnotné kontaktní centrum, nový rámec je připraven na integraci s produktem Microsoft Contact Center Intelligence a je dostupný také přímo v něm.

Můžete se připojit ke svému stávajícímu kontaktnímu centru, modernizovat systémy IVR a chatboty, zapojit současné pracovníky obsluhy, nakonfigurovat pokročilou biometrii, hodnotit hovory nebo získávat přehled o tom, jak funguje spolupráce lidí s AI. Přitom si zachováte stávající telefonii, směrování i fronty. Podle Microsoftu lze toto propojení nastavit několika kliknutími.

Správa agentů pomocí Agent 365

Stejně jako ostatní agenti z Copilot Studio jsou i tito konverzační agenti součástí systému správy Agent 365. Každý agent vytvořený v customer conversation harness se po svém vytvoření zobrazí v Agent 365. Administrátoři by měli ihned vidět jeho podrobnosti, včetně vlastníka, kanálů, Entra agent ID, znalostí, nástrojů, oprávnění a využití.

Centralizovaná správa pomáhá administrátorům uplatňovat a aktualizovat stávající zásady napříč celou organizací. Stejně jako zbytek Copilot Studio využívá customer conversation harness Copilot Credits s účtováním podle využití.

Jak začít s customer conversation harness

Řada popsaných funkcí je k datu oznámení dostupná v public preview. Další mají být postupně zpřístupňovány během následujících týdnů.

Nový rámec si můžete vyzkoušet v Copilot Studio prostřednictvím volby „more ways to build“. Uvedení doprovází také nový produkt Contact Center Intelligence, který umožňuje propojení se stávajícími kontaktními centry.